Про плохой сервис
Захотелось еще немного рассказать про сервис. Иногда вместо того, чтобы изучать, как нужно делать, лучше рассмотреть примеры того, как делать не нужно.
Недавно мне понадобилось купить туристическую медстраховку. Как обычно, полез в интернет, посмотреть цены. В прошлый раз самая низкая цена оказалась в ТАС страховании. Сравнил несколько вариантов, и в этот раз цена в ТАС оказалась немного ниже, чем у конкурентов.
Ну, думаю, замечательно, в их офис мне как раз удобно заезжать по пути на работу.
Приехал, рассказал сотруднику, какую именно страховку хочу приобрести. Он вбивает данные в компьютер и сообщает мне цену, которая прилично больше той, что показывается на сайте.
Я резонно спросил, почему же у них на сайте цена другая. Мол, если бы знал, что у вас тут так дорого, обратился бы в другую компанию. Мне менеджер начинает рассказывать про то, что цена на сайте приблизительная, и что самая правильная цена только у него. Ну ладно, говорю, оформляйте.
Он заполняет данные, распечатывает бланк, я беру проверять и замечаю, что в страховку включено страхование от несчастного случая, которое я не заказывал. Эта опция является необязательной, на что я указываю сотруднику и прошу пересчитать все заново или же я такую страховку оформлять не буду. Менеджер раздраженно говорит, что убрать эту услугу нельзя и раз меня не устраивает, ну и ладно.
Я же решил не сдаваться и все же сделать так, чтобы потраченное время не было потрачено зря. Звоню на номер горячей линии, рассказываю ситуацию. Девушка по-началу тоже пыталась сказать, что цены на сайте могут отличаться от реальных. Но я ей объяснил, что дело не в расчете цены, а в навязывании необязательной услуги. В общем, подождал на линии где-то минуту, после чего девушка подтвердила, что страховку можно оформлять без страхования от несчастного случая, и что если сотрудник филиала не в курсе, пусть звонит в головной офис, где ответственный человек ему все расскажет.
Что ж, это радует. Возвращаюсь добивать менеджера :) Вернулся, описал ему ситуацию и предложил позвонить, проконсультироваться, раз он не в курсе. Он почему-то звонить не стал, переоформил страховку как и положено и, о чудо, цена оказалась такой же как на сайте, копейка в копейку. При этом он долго бухтел, что:
1) Набрали тупых девочек в колл-центр, которые ничего не понимают (хотя по факту, это он тупая курица).
2) Лучше бы принтер поменяли, чем умничать.
Очевидно, что он хотел впарить мне дополнительную услугу, т.к. большинство агентов работают за процент от сделок. Но если уж тихо впарить не удалось, то продолжать упорствовать глупо. Нормальный менеджер просто скажет, что ошибся и уберет ненужную опцию. А хороший менеджер постарается продать услугу, объяснив ее преимущества.
Какие из всего этого можно сделать выводы?
1. Нужно уметь признавать свои ошибки, когда на них указывает клиент.
2. Если клиент говорит, что недоволен и говорит, что уйдет - это уже крайний случай. Нужно приложить усилия, чтобы клиента сохранить.
3. Нельзя неуважительно отзываться о своих коллегах. Даже если они неправы, вы одна команда, вы действуете от лица компании. Исправьте ошибку, а потом уже внутри выясняйте, кто виноват, а кто прав. Клиент не должен этого знать.
4. Никогда не нойте клиенту о том, что у вас плохие условия работы, плохая техника или что-то еще.